De la Crimă la Business. Ce putem învăța din profiling-ul criminalistic
despre modul în care putem crea profile de clienți cât mai apropiate de adevăr

Știm cu toții cât de important este să realizăm un profil al clientului cât mai bun care să ne ajute în strategia de business, respectiv marketing, vânzări, dezvoltare produse și așa mai departe.

Totodată eu consider că factorii psihologici sunt cei mai importanți atunci când vrem să conturăm acest portret al clientului, al avatarului de client/persona sau cum vrei să îi mai spui.

Și atunci m-am întrebat: Cine știe să realizeze profile psihologice foarte bune? Iar răspunsul pe care mi l-am dat a fost: Profilerii criminalistici. Așa că am decis să explorez în detaliu ideea și să văd ce lucruri pot extrage din domeniul psihologiei criminalistice care să fie aplicabile și în business.

Am căutat un profiler criminalistic foarte bun și l-am găsit în persoana Comisarului-șef de poliție Dr. Dorin Dumitran, expertul care s-a ocupat de regretabilul caz Caracal

Atât dumnealui, cât și colegii săi din cadrul Centrului de Informare și Relații Publice al Poliției Române au fost foarte deschiși la rugămintea mea de a realiza acest interviu și pe această cale doresc să le mulțumesc.

În interviul de mai jos am atins multe lucruri care au aplicabilitate în mai multe direcții precum marketing, business, recrutări, vânzări, relații inter-umane, psihologie criminalistică, detecția minciunii sau psihoterapie.

Eu sunt încântat de cât de multe lucruri utile am aflat. Sper ca și tu să afli informații interesante din interviul de mai jos. 😃

Cuprins

1. Despre Comisarul-șef de poliție Dr. Dorin Dumitran

dumitru dumitran profiler criminalistic

Q1: Îmi poți spune mai multe despre tine, despre educația și experiență în această meserie? Cum ai ajuns să lucrezi în profesia de profiler criminalistic?

Este o profesie nouă din punct de vedere instituțional și al practicii ei în România. Ea a fost posibilă după ce a fost ridicată interdicția funcționării facultăților de psihologie în România, adică după anii 75-76.

Evident că atunci când psihologia judiciară își făcea apariția prin câteva publicații timide și aflate sub cenzură, au început să apară și primele specializări după deschiderea aceasta de după 1989. Subsemnatul a ajuns să spun așa, dintr-o întâmplare fericită pentru că eu am fost un dezorientat profesional de la bun început, habar nu aveam ce este de capul meu.

Mie îmi plăcea ingineria și mecanica auto, dar eram praf la Matematică care îmi era necesară pentru a urma o facultate în domeniu, după care m-am dus un an la Filologie Română-Engleză, iar după asta la o universitate care ulterior se va ”dilua”. O universitate „fantomă”, pentru că nu aveam chef de învățat, să lupt să intru la stat, adică aveam atât lipsă de speranță, cât și lipsă de ideal pe vremea aceea.

Dar totul s-a schimbat la acea facultate de Psihologie clinică după ce am ascultat prelegerea unui profesor de biologie moleculară care m-a făcut să ”îngheț pe scaun”, la propriu. M-am atașat foarte mult de el, de domnul Vladimir Iuliu Gusic. M-a luat împreună cu dânsul la conferințe, m-a condus în lumea medicilor, a spitalelor de somatici.

La acea facultate am avut prilejul să fac cea mai intensă activitate de practică, începând de la geriatrie și oncologie, la activități pe cadavru la morga Universității Transilvania din Brașov – Facultatea de Medicină.

Acolo, fiecare student avea un rol. Eu mă ocupam de pregătirea cadavrelor, de curățenie după ce activitățile se încheiau și de dezinfectarea cuvelor. Făceam naveta cu trenul Ploiești-Brașov, plecam la 5 dimineața, mă întorceam noaptea. A doua zi, o luam de la capăt. Iar această activitate de practică dura 2-3 luni, timp în care mai găseam înțelegere ca noi, studenții, să fim cazați în clinici, respectiv în alte spitale sau stabilimente psihiatrice din zona Bucureștiului.

Dar interesul acesta pentru medicină legală era, ca să spun așa, in statu nascendi.

În același timp cunoșteam un profesor foarte bun de anatomie de sistem nervos – domnul Onisei – și m-am tot întrebat: ”Wow, ce este cu ce avem noi în cap? Ce explicații putem găsi?”. Evident, nici acum nu am ajuns la explicații ultimative pentru că și cunoștințele mele sunt limitative, la fel ca ale oricărui om. Însă, acest mare profesor, Onisei, extrem de drastic (sadic!), ne-a pus ”cu burta pe carte”, drept urmare, mare parte dintre noi ne petreceam timpul în biblioteci după ce plecam de la morgă. Adică jumătate de zi era activitate la morgă, jumătate era la bibliotecă.

Examenele la domnia sa erau crunte, realmente : probă scrisă 4-5 ore (cu subiecte pe care nu le puteai scrie nici în 7), probă pe radiografii și secțiuni ale sistemului nervos central și probă pe cadavru. Venea cu o geantă tip diplomat neagră cu clape (noi îi spuneam geamantanul Gorbaciov) în care avea puse cu grijă material cerebral de la cadavre. Trebuia să indicăm nucleii din trunchiul cerebral și alte trasee ale fibrelor nervoase…Era foarte greu, ne luau transpirațiile. De atunci, respectul meu pentru medici este de neclintit pentru că abia atunci am realizat cât de greu este, cât trebuie să înveți. Iar ulterior, când voi candida la o altă universitate, tot particulară (apropos…profesorii de la Stat nu ne suportau, iar din ”proști” nu ne scoteau) la Psihologie – Sociologie, voi continua activitățile de voluntariat în spitale de psihiatrie.

Au urmat programe de master și cursuri post-universitare pentru că nu eram mulțumit de nivelul de cunoștințe pe care îl atinsesem până atunci. Dar ceea ce învățasem prin balamucuri și penitenciar era de neînlocuit. Mi-a folosit și la activitatea de la catedra de Psihologie,-Filozofie-Logică unde am fost profesor titular șase ani. La catedră, mi-a rămas sufletul, la elevii mei din Ploiești.

Eu consider acest domeniu socio-uman, așa cum cred și eu și tu, că este unul dintre cele mai delicate, cele mai dificile pentru că aici nu lucrezi cu absolut nimic concret decât ceea ce îți livrează omul, clientul în cazul tău, „clienții” în cazul meu și cei repauzați (notă: decedați) care lasă în urma lor o ”amprentă”.

Am rămas uimit de ce este în stare această plămădire – omul – și, în continuare am această uimire și curiozitate permanentă care mă îndeamnă să nu stau degeaba și să studiez în continuare. Acestea nu sunt calități personale, ci exigențe, necesități interioare pentru că nimeni nu trebuie să vină de la spate să te împingă și să îți spună ce ai de făcut. Studenții trebuie să știe că, acest cuvânt, vine de la latinul ”studiare”. Asta înseamnă muncă intelectuală, curiozitate vie și neliniștea de a nu lăsa nedescoperit ceva.

Mulți vor să ajungă profileri. Nu cred că realizează cu adevărat ce îi așteaptă, dar în prezențele mele printre ei, încerc să îi lămuresc. Aceasta este principala motivație pentru care susțin conferințe sau susțin cursuri de pregătire profesională: mă opun tendinței unora de a prosti studentul român, înfățișând activitatea de analiză comportamentală și criminal profiling ca subiect de cinematografie. Mă opun cu decență și înțelegere pentru ca studenții și alții interesați să aibă o percepție CORECTĂ despre ceea ce se întâmplă în această activitate.

Există o literatură chiar bogată în acest domeniu care trebuie tradusă, iar la noi abia acum începe să își facă loc în gândirea de specialitate, dar cu pași mărunți și încercăm să aducem această piesă care lipsește din înțelegerea comportamentului uman aflat în situații critice, în situații de pericol vital sau în situații letale, respectiv post-letale.

Evident, eu vorbesc despre toată această excursie profesională care a început în anul 1996, dar fără a fi navetist de profesie. Lucrurile nu stau, anii curg și am impresia că trec foarte repede și că rămân mereu în urmă. Niciodată nu sunt mulțumit de mine. Niciodată.

Azi, cei din profesia mea trebuie să se raporteze la o piață și la o ofertă educațională până la urmă, dar nimeni nu mai poate invoca că nu are de unde să învețe. Deocamdată, noi acționăm și ne ducem și profităm de fracturile societale, de fracturile instituționale sau de situațiile în care instituția vine și se deschide și îți spune: ”Dom’le uite avem nevoie și de asta.” Avem nevoie, de exemplu, în Poliția Română de biologi, avem nevoie de chimiști, psihologi, avem nevoie de experți, care… ce să facă ? Păi, să îți completeze un tablou pe care tu ca instituție, nu ai cum să îl completezi de una singură.

2. Modul în care realizăm un profil psihologic

Q2: Cum facem un profil psihologic al unui om mai ales dacă nu avem timp? Adică ce întrebări punem, la ce ne uităm, care sunt elementele pe care le luăm în considerare? Cum putem realiza chestia asta mai ales dacă nu cunoaștem persoana respectivă?

2.1 Documentare anticipată

Sunt două situații complet diferite. Acea situație în care tu ești luat prin surprindere și ai de a face cu un om față de care tu nu ai niciun fel de informație. Și, a doua situație în care, ai timp, îl cunoști și desfășori o activitate de documentare anticipată. În acest ultim caz, aceasta ar fi cheia care nu deschide ușa ci o dezasigură. Să spun așa, o crapă puțin. Adică întredeschizi ușa.

În activitatea asta de documentare, în primul rând trebuie să fim atenți și să culegem informații/date foarte consistente din surse foarte eterogene, adică din tot ceea ce înseamnă activitate în spațiul de viață al persoanei: mă refer îndeosebi la activitatea online/offline, căutările pe care le desfășoară persoana în mediul virtual/real, la cum se adaptează persoana la sine și la ceilalți.

Tot în faza de documentare aș utiliza așa numitele SUI-uri (Surse Umane de Informații), iar întrebările pe care le adresez acestor surse umane de informații trebuie să stea sub exigența a două chestiuni: credibilitatea sursei și plauzibilitatea a ceea ce declară sursa despre cel pe care eu doresc să îl cunosc.

De exemplu, dacă în activitatea de recrutare (și nu numai) eu mă duc la o sursă umană de informații, de preferat ar fi ca aceasta să fie cât mai „aproape” de cel pe care îl am de studiat; apoi desfășor mosorul în cercuri concentrice adică mă duc spre exterior, la oameni mai îndepărtați, străini lui. Această sursă trebuie să fie credibilă. În al doilea rând depinde și de abilitatea mea de a pune întrebările potrivite astfel încât să subliniez informațiile plauzibile despre acesta. Dar dacă sursa mea nu este onestă din start evident că acea informație nu are valoare și pot greși în evaluarea acestui om.

Bun, dacă fac această activitate de documentare, ce ar trebui să obțin? Ar trebui să obțin despre subiectul pe care îl am de evaluat informații despre concepția sa despre lume și viață din care desprind cauze, sensuri, semnificații și comportamente. Cum vede el viața, cum se vede el pe sine? Aceste lucruri le descopăr din studiul documentat anticipat.

Totul se petrece în plan mintal. Eu încă nu m-am întâlnit cu el în acest punct, dar deja din sfera lui de preocupări, interese, de căutări, de cotrobăiri de fotografii pe Facebook, Instagram și așa mai departe, cercul de prieteni pe care îi are, aflu ceva ! Adică, exact așa cum am făcut eu cu tine: de pe Facebook am văzut că ai 430 de prieteni, m-am uitat la ei, m-am uitat la profesie, m-am uitat la postări, la statutul pe care îl au, eventual dacă pot să mă duc mai departe pe conversații, pe răspunsurile pe care le-ai dat, de unde pot afla o sumedenie de informații. Pot afla, de exemplu despre faptul că ești insomniac. Pentru mine contează lucrul acesta ca recrutor pentru că te văd pe tine Cosmin lucrând de la 12 noaptea la 5 dimineața, dacă asta o faci sistematic.

Fotografiile spun ceva despre tine, cum scrii, când scrii, ce scrii, cu cine vorbești, care sunt subiectele de discuție și așa mai departe. Care este activitatea ta? Unde ești mai mult adaptat, la online sau offline? Acestea sunt lucruri extrem de importante. Unde te simți mai bine, în mediul online, de ce? De ce nu în offline? Și atunci eu mă întreb, ce îți este propriu? Ce are omul ăsta? Cu ce vibrează, ce preferă? Cuvintele, orele la care scrie, emoticoanele folosite, cât de tare te angajezi în discuții? Toate lucrurile acestea sunt importante. Și asta mă conduce la o prezumată concepție despre lume și viață pe care o are persoana evaluată, și asta pentru că încă nu sunt sigur.

Chemându-o la un interviu sau observându-o în diferite situații de interacțiune mai aflu și alte lucruri. De preferat ar fi să văd cum se comportă înainte de a mă întâlni cu el.

Înainte de un interviu, de exemplu, trebuie să vezi ce face când este singur. Rezervi ceva timp, câteva minute, să vezi cam ce face până în momentul în care intră la un interviu, care este de fapt o situație creată ad-hoc. Este o situație artificială față de care foarte mulți grabnic se pronunță și spun că, omul acela la interviu, este autentic. Este imposibil să fii autentic la un interviu, indiferent de câtă bună credință are omul intervievat. ”The best of me”, cam așa se prezintă oricare dintre noi. Dar nu o putem lua în nume de rău pentru că, este o situație de interacțiune creată de intervievatori, sub auspiciile lor și sub niște comandamente instituționale cărora acest individ trebuie să se supună și evident, poate nu îi este la îndemână.

Dar iată că și în urma unei simple situații de interviu poți detecta foarte rapid măsura în care el se poate adapta la situațiile noi. Dacă știu că este pentru prima dată când participă la un interviu, modul în care se prezintă îmi poate da un răspuns despre capacitatea sa de a se adapta la situațiile noi fiindcă situația de interviu în sine, este o situație nouă. Iar în cursul întrevederii sau a ceea ce se întâmplă acolo, se întocmește acel profil psihologic, evident că în funcție de scopul pentru care se dorește întocmirea lui. Deci, nu trebuie uitată treaba aceasta, pentru că întregul demers de cunoaștere trebuie să fie în permanență raportat și ancorat la scop. De aceea și interviurile sunt diferite.

Apoi, se merge mai departe și se intră în testarea psihologică, după caz, care nu este decât cumva edificatoare pentru ceea ce este acel om. Cumva edificatoare, pentru că Psihologia nu își poate aroga îndrăzneala intelectuală pe care este îndreptățită să și-o aroge Fizica sau Științele exacte.

În psihologie lucrezi cu lucruri nevăzute sau măcar ai impresia. Nu putem vedea un gând, putem ”vedea” doar dacă se exprimă în comportament. Nu putem agăța un gând, stopa sau a-i pune căpăstru. Nu ai cum, omul trebuie să se exprime și tu trebuie să îi iei urma și să mergi pe acel lucru.

Iar această testare psihologică, în funcție de experimentator și în funcție de precizia, de fidelitatea testelor psihologice poate ținti mai aproape sau mai departe.

2.2 Luat prin surprindere

Q3. Ce e nevoie să faci în momentul în care ești luat prin surprindere și ți se prezintă în față un om care urmează a fi evaluat?

Greșeala pe care am constatat-o și pe care am făcut-o acum mulți ani a fost aceea că tăbăram cu întrebări. Evident, la nivelul common sense, este normal, omul știe pentru ce îți vine acolo la evaluare. Tu îl vezi pentru prima dată, el te vede pentru prima dată.

Cel care îți vine în față este în avantaj față de tine pentru că el se pregătește pentru o situație pregătită de alții. Pe când tu, aflat în acvariul tău, în lumea ta, în organizația ta, tu te gândești ca acest om să fie de folos organizației sau să fie de folos dezvoltării sale în mod individual, dar el deja pornește cu un avantaj pe care nu ți-l exprimă.

Și atunci faci o greșeală care poate prăbuși comunicarea : aceea de a-i adresa întrebări foarte directe sau întrebări care să suscite răspunsuri dihotomice de tip Da-Nu.

Întrebările trebuie adresate deschis, narațiunea trebuie să fie liberă, iar rolul tău ca evaluator este acela de a te duce după el exact așa cum stăpânul își scoate câinele la plimbare, dar tu ești câinele și mergi după el. Pentru că este știut faptul că ajungi la adevăr lăsând omul să îți povestească cât mai multe și stimulându-l la deschidere.

Iar modalitățile de stimulare sunt prea diversificate pentru a le discuta aici. Pot fi verbale, pot fi nonverbale. Exact așa cum faci tu acum, dai din cap și mă încurajezi să vorbesc, iar eu vorbesc în continuare, dar mă îndemni să vorbesc și eu… vorbesc. Și probabil te voi duce într-un domeniu; tu va trebui să ai răbdare pentru că poate topicul, chiar dacă nu te interesează, îți poate aduce informații valoroase mai târziu. Graba să îți atingi obiectivele nu este bună.

Atitudinea intimidantă este cea mai păguboasă. Fundamental trebuie să arăți capacitate de înțelegere și acceptare necondiționată a celuilalt, să îți comunici cu claritate intențiile, cerințele și să îl faci pe intervievat să se simtă confortabil și nu să se simtă ca în fața instanței de judecată.

Sintetic, lași persoana să vorbească și vezi unde te duce. Apoi iei urma discursului, accentuezi anumite experiențe verbalizate, pui întrebări care să nu suscite o justificare. Pe tine te interesează să îți dezvolte un raționament sau să îți dezvăluie, să exprime o emoție, în funcție de scopul pe care îl ai în activitatea de recrutare sau de cunoaștere psihologică.

Evident, apar și șabloane care te pot scoate din sărite la un intervievat dacă discutăm de business . Îl întrebi, să spunem, ” Considerați că dețineți calitățile cerute de postul pentru care candidați?” Iar ca răspuns vine: ”De când eram mic am simțit o provocare extraordinară pentru meseria asta și am visat să fiu…bla-bla”. Și, întreb și eu ca Ilie Moromete : ”Ce argumente ai, pe ce te bazezi?”, ”Cine poate confirma ceea ce spui tu că, de mic, tu nu aveai somn să te faci dealer sau…?”. Vei auzi și exprimări de genul : ”De mic am visat să mă fac polițist…este o provocare pentru mine !” Și, îi spui că, a fi polițist nu este de joacă și nu te zbenguiești în curtea școlii: ai armament, pleci de acasă și nu mai știi când te întorci. Poți intra într-o situație periculoasă. De unde știi ce înseamnă o provocare?

În interviu, aș mai fi foarte atent la modul în care persoana construiește cuvintele și relația dintre semnificat și semnificant. De ce este important ? Pentru că, de modul în care tu verbalizezi realitatea evocată depinde raportarea ta la acea realitate. De exemplu, dacă îmi vorbește despre familia sa și schimbă denominările să zicem, ale soției, trecând la altele de genul ”nevastă-mea”, ”Ioana”, ”asta”, ”soția mea dragă”, ”ea”…, asta trebuie să mă facă atent. Este lipsit de importanță cum vezi tu lucrurile ca intervievator. Este important cum le vede intervievatul, cum rezonează la ele, cum așază cuvintele în discurs. Cum vede el lucrul pe care îl expune, ce înțelege el. Aș fi mult mai atent la componenta verbală a limbajului pentru că asta îmi permite accesul la gândirea sa, la cogniție.

2.3 Profil psihologic bărbați vs femei

Q4. Există vreo diferență de abordare când faci profilul psihologic al unei femei vs unui bărbat?

Principiile sunt aceleași, abordările însă sunt personalizate, diferite și individualizate, asta este clar. O femeie își poate pune la bătaie alte instrumente față de un bărbat, iar tu trebuie să te acordezi rapid la situația de interacțiune. Femeile sunt mult mai sensibile la semnalizările nonverbale ale bărbatului intervievator, iar dacă el le detectează rapid, poate jongla în relație, în funcție de scopul interviului. Din altă perspectivă, este important de aflat confortul resimțit de o persoană de sex feminin în relația cu bărbatul, iar un intervievator bun va ști să stimuleze scoaterea la iveală la întregului instrumentar feminin și să intuiască înspre ce conduce ceea ce află în timp real.

3. Cum identificăm nevoile unei persoane? Despre comportamente și obiceiuri

Q5. Cum facem să identificăm nevoile unui om? Cum aflăm ce nevoi are, de ce a acționat într-un anumit fel la un anumit stimul sau de ce are comportamentul respectiv?

Ne uităm la lucruri simple. Ai văzut comportamentul uman în traficul auto, mai ales la intersecții? Toată lumea se bucură când are prioritate, nu se uită nici în stânga, nici în dreapta. De aceea, ca să identific nevoile cuiva trebuie să aflu ce anume are prioritate în viață pentru el. Ce pune mai presus de orice, dar aici trebuie să fiu atent la managementul impresiei pentru că sunt foarte mulți care se afișează cu principiile binelui, frumosului, etică, Dumnezeu, metanie mare, metanie mică, când de fapt puțin le pasă.

Dacă identific ce este prioritar (pe o scală Likert de intensitate, de la 1 la 10) sunt deja pe calea cea bună. Mai trebuie să mă întreb la ce nu poate renunța indiferent de ceea ce i s-ar oferi și care sunt situațiile care îl întorc din drum. Care sunt situațiile care l-ar face să renunțe, dar și cele care l-ar face cumva să își schimbe planurile? De ce spun asta? Aici identifici vulnerabilitățile. Breșele. Se spune că sufletul uman nu poate fi cumpărat. Hai să vedem ce te poate cumpăra pe tine. Se spune că fiecare om are un preț. O fi adevărat, nu o fi adevărat, la nivel individual s-ar putea să fie adevărat, la nivel statistic poate nu.

Încă o altă chestiune care ține și de valori și evident și de motivațiile profunde. Care sunt lucrurile care îl face să nu își pună capăt zilelor dimineața când se scoală? Ce-l face să o ia de la capăt? Ce-l motivează, ce-l (mai) mișcă?

Bine, întrebarea poate fi nuanțată, poate fi pudrată sau se poate trage perdeaua cumva. Ce te face ca a doua zi să nu pui frână trenului în gară? Iar dacă un om îți prezintă mai multe vârfuri integrativate motivațional, dacă are mai multe motivații pentru care se trezește a doua zi de dimineață, este în regulă. Desigur, aici expun aluziv chestiunile foarte importante.

Dacă are doar un singur motiv pentru care el se trezește a doua zi dimineața, este vulnerabil. Poate fi ”în regulă”, dar este vulnerabil și merită discutat pe chestiunea asta.

Și s-ar putea să afli mult mai multe. Adică din ceea ce îți răspunde să dezvolți subiectul sau să afli ce face pentru a-și îmbunătăți viața de zi cu zi sau, de la o zi la alta. Măsura în care s-a dezvoltat de la o zi la alta, măsura în care a stagnat, a înghețat, nu a mai mers și probabil ne va spune și de ce.

De fapt cred că sinteza identificării trebuințelor sau nevoilor unui om este să afli ce anume îi place și ce nu îi place. Sunt două verbe foarte, foarte importante. Aparent ele sunt formulate într-o manieră foarte simplă, tocmai pentru că surprind esența naturii umane și pentru că trebuie să ne gândim întotdeauna la Freud, care ne spunea, într-o corespondență, următorul lucru: ”La drept vorbind suntem incapabili să renunțăm la ceva. Nu facem decât să înlocuim ceva cu altceva”. Noi putem explora chestiunea asta. Nu îl întrebăm cum a făcut față, dar ne întrebăm cu ce a înlocuit o pierdere astfel încât să meargă mai departe. Dacă ceva a dispărut din viața lui sau s-a dizolvat, sau s-a diluat, sau și-a luat zborul… whatever, cu ce a înlocuit acel ceva? Pentru că nu se poate altfel, un om găunos nu poate trăi foarte mult. Ori se duce pe pseudocid, adică se autosabotează, ori se sinucide. Când ai prea multe găuri în tine, prea multe prăpăstii în tine,… nu ai cum ! Așa că ne întrebăm, dacă a pierdut ceva cu ce a înlocuit acel ceva, acea pierdere? Că nu are cum să rămână așa, fără să fie înlocuit cu nimic.

Desigur că, suntem robi ai obișnuințelor de tot felul, tabieturi și ritualuri. Acestea fac deliciul creierului care este fundamental, leneș. Asta știm din cibernetică, știm din neuroștiințe. Creierul nu se complică, nu alege cea mai bună soluție ci o alege pe cea mai la îndemână. Iar obișnuința și rutina, te sclerozează mai devreme, lucru dovedit experiențial. Trebuie să identific ce obișnuiește persoana să facă, când face, cu cine și de ce ? Ce nevoie îi acoperă obișnuința aceea?

Mai mult, pentru că știm că creierul se simte confortabil luând calea scurtăturilor trebuie să aflăm cum reacționează persoana la obstacolele de diferite naturi. Ce face atunci când, pe drumul dintre el și scop, se interpune ceva?

Ca să îți faci o idee gândește-te la parcurile de agrement. Totul este îngrădit, fain, frumos, iarbă verde, ”nu călcați pe iarbă”, dar la colț de parc vei vedea o cărăruie, vei vedea o potecă pentru că majoritatea dintre noi nu dorim să facem arcul la cerc pentru că parcurgem astfel o distanță mai mare și depunem un efort suplimentar. Și creierul zice, fă la stânga, o iau pe miriște și sunt amendat eventual.

În practica interviului, merită să fiu atent la rutele ocolitoare pe care le-a străbătut intervievatul. Natura obstacolului este de asemenea foarte importantă : poate fi o persoană (cineva care îl deranjează), un gând, o fantezie, o emoție, o amintire, o traumă. Nu știm până cu explorăm cu răbdare și atenție.

De exemplu, pentru că știm că comportamentul se schimbă în situații critice de viață trebuie să explorăm și șocurile psihologice pe care le-a trăit persoana. Trebuie să aflăm ce s-a întâmplat după, ce lecție a fost învățată, cât de tare s-a înrăit sau s-a înțelepțit. Cercetarea suferinței este una dintre cele mai delicate activități de cunoaștere a persoanei. Aici îți trebuie tact, bunătate și deschidere necondiționate alături de o atitudine nonjudicativă.

4. Calități și abilități necesare pentru a face un profil psihologic bun

Q6. Ce calități sau abilități e bine să aibă persoana care face un profil psihologic? Care sunt lucruri cheie?

Cinci chestiuni:

  1. Știință de carte
  2. Răbdare
  3. Perseverență
  4. Încăpățânare dincolo de limită
  5. Veșnica îndoială

Veșnica îndoială carteziană. Îndoiala metodică. Cei foarte siguri pe ei, cei care consideră că au pus punct afirmațiilor științei nu ar trebui să lucreze în acest domeniu.

5. Despre empatie. Când funcționează și când nu?

Q7. Te ajută empatia să realizezi un profil psihologic cat mai aproape de realitate?

Cu empatia este altceva. Empatia poate fi folosită ca monedă de schimb în interacțiune, adică poate fi manipulată, poate constitui un sprijin, dar asta dacă fac psihoterapie, unde este musai să fii empatic.

Ajută mult și dacă faci autopsie psihologică, adică reconstituirea ultimelor momente din viața victimei sau ultimelor 48 de ore din viața victimei. Trebuie să simți ca ea. Ea nu mai este să îți vorbească. Sau rudele nu sunt în stare să ți-o descrie atât cât ai tu nevoie să ți-o descrie. Și atunci chiar trebuie să faci acest exercițiu intelectual și afectiv, dar mai ales afectiv și să retrăiești cumva ceea ce a trăit ea, iar aici nu te ajută nici gândirea, nu te ajută nici memoria, ci te ajută imaginația. Și atunci principala calitate a celui care face profilul este o imaginație care are un picior în realitate și un picior în irealitate, în lumea fantasmatică, dar trebuie să fii ancorat în realitate.

Deci poți jongla cu empatia, în funcție de scopul pe care ți-l fixezi, adică să o faci flotantă, astfel încât să poată constitui obiect de negustorie sau de trafic psihologic între mine și el.

Poți renunța la ea și să devii un poker face, un non implicat care de obicei derutează pe celălalt. Dar, depinde de situația de interacțiune, ce natură are ea, ce scop are ea.

Mie mi s-a reproșat o dată că nu sunt empatic cu autorii de infracțiuni. Uneori sunt, alteori nu. Uneori îmi folosește să fiu empatic, alteori nu. De ce să fiu atât de idiot, să fiu empatic, să plâng împreună cu el, pentru ce? Adică a-i fi ca locatarul unui apartament la ușa căruia cineva bate și te întreabă : ”Vreți oale din…teflon?” Și tu îi răspunzi: ”Am oale, am cămara plină de oale din teflon!”. Zice: ”Nu, nu, nu că nu aveți din acestea!” Cam așa ar fi : de ce să fii empatic mereu? Nu am nevoie de emoția asta. Empatia este situațională. Utilizarea empatiei o văd circumstanțială și derulată cu un anumit scop.

Dacă pentru unii empatia este cheia de acces la sufletul cuiva pentru alții poate deveni poțiune pentru autodistrugere. A fi mereu empatic înseamnă auto-distrugere, auto-sabotaj. Adică nu te sinucizi atârnându-te în laț pentru că nu ai curaj, dar în schimb te autodistrugi în felul acesta.

Mai întâlnim situația în care persoanele pedalează în relație numai pe empatie : sunt excesiv de grijulii unul cu altul, foarte atenți unul la celălalt, fiecare aleargă să satisfacă nevoile celuilalt, ”să fie permanent acolo când Celălalt o cere”, iar acest interschimb să fie normalitatea. Aici, se ascund o serie de capcane : capcana dependenței (care nu înseamnă nici iubire, nici empatie), pierderea libertății în relație, văicăreala, abuzul psihologic, etc.

Nimeni nu trebuie să devină cârjă pentru celălalt pentru că, din perspectiva mea, libertatea umană este bunul cel mai de preț. Pentru mine, libertatea umană, stă înaintea dragostei. În general fie spus, tot ceea ce este exagerat, devine toxic.

6. Subiectivismul propriu înseamnă eșec sigur

Q8. Cum trecem peste subiectivismul nostru (prejudecăți, percepții, bias-uri cognitive) atunci când vrem să analizăm o persoană?

În referire la profesia mea, aici dacă te-ai dus cu prejudecăți, dacă te simte cu ele, cu limite, cu frâne, dacă îți este scârbă de el, dacă îți este silă să-i auzi povestea, dacă ești un bigot a cărui gândire s-a anulat și te înfățișezi cu fel de fel de ”-isme” dogmatice în minte, nu ai cum să mergi după el.

Evident, îți asumi un risc, riscul este acela de vătămare sufletească atunci când plonjezi acolo, în lumea lui. Nu știu să interpretez această asumare. Este o suită de ”și-uri”, dacă vrei: și curaj, și o imprudență, frică, inteligență, răbdare și autocontrol. Mult autocontrol !

Dacă ești un puritan sau unul îmbâcsit de pudibonderii de tot felul, nu ai cum să ai înțelegi un mare pervers polimorf, un instinctual, un monstru.

Atunci când analizăm o persoană, putem face greșeli copilărești. Socotim greșit că, având studii de Psiho, doar noi suntem competenți să îl ”citim” pe Celălalt…Adică această aroganță e fix ca un efect de bumerang care vine împotriva ta. Ajungi să te îmbeți cu apă rece. Vei plăti pentru asta! Și celălalt te evaluează pe tine; și celălalt reacționează la tot ceea ce faci tu. Iar ceea ce vezi tu s-ar putea să fie o reflexie în oglindă, a oglinzii care ești tu și să interpretezi greșit un comportament pentru că tu l-ai contaminat, tu ca psiholog!

Q9. Spuneai de chestia asta cu să nu fim siguri de ce descoperim și să tot punem sub semnul întrebării. Cum facem cu partea asta de disonanță cognitivă și bias-uri cognitive pe care le avem? Adică cum ne testăm pe noi în momentul în care avem o idee sau ne gândim la ceva? Cum ne îndoim de noi într-un mod critic astfel încât să știm că am ajuns la adevăr totuși?

Eu mă îndoiesc de faptul că putem renunța vreodată la subiectivism științific, lucru de care Fizica teoretică s-a convins deja. Ca experimentator nu te poți desprinde de obiectul cercetat. Nu ai cum. Mai mult decât atât, influențezi fenomenul studiat prin simplul act de măsurare. Fizica a înțeles asta. Psihologia își menține această poziție narcisistă prin care susține că poate fi obiectivă din punct de vedere științific. Este ca și cum eu, aș putea ieși acum pe balcon la o țigară și m-aș vedea mergând pe stradă. Obiectiv, adică schizofren, era personajul lui Dostoievski, Goliadkin, din nuvela Dublul, ăsta care se vede și discută cu el și chiar se ceartă, iar ală îl urmărește pe străzile desfundate ale orașului.

Psihologia susține că își poate menține obiectivitatea științifică. Asta este un abuz grosolan. Nu are cum. Nu ai cum să renunți la tine, însă e important măcar să reușești să nu contaminezi pe celălalt. Măcar atât să îți propui. Nu să îți propui să afli un adevăr ultim ci măcar să reușești să ”îi dai târcoale”, să ”îi iei mirosul” și să știi că te afli în preajma lui. A-ți propune să faci din asta un deziderat ultim pentru a afla adevărul suprem, te încarcă pe tine cu o mare frustrare pentru că lucrul acela nu-l vei afla niciodată, iar în același timp îl poate face pe celălalt să bată în retragere, adică să se cabreze.

Noi și sistemul psihic uman, despre care nu știm foarte multe și pe care îl îmbrăcăm cu fel de fel de definiții, suntem plini de incertitudini. Înveți în școală că Sistemul psihic uman, este nonaleatoriu și antiredundant. Adică totul ar fi cauză-efect și pe bucla de feedback. Acest lucru este fals.

Teoriile moderne ale haosului – care câștigă din ce în ce mai mult teren în știință -, spulberă această gândire pentru că nu corespunde realității. Și în al doilea rând, faptul că fenomenele aleatorii, hazardul, adică acea întâlnire noncauzală de evenimente despre care noi nu știm nimic și rămânem mască, se produce secundă de secundă la nivel de gând, la nivel de emoție, dacă le luăm așa, grosso modo, în planul personalității noastre. Și atunci, cum să avem noi pretenția că înaintăm către un adevăr și că îl vedem atât de bine, când noi înșine, ca aparate de măsură și control, ca aparate de detecție a realității, suntem supuși acelorași influențe? E o contradicție logică, dar și de poziție.

În activitatea de cunoaștere a omului înaintezi întotdeauna pe nisipuri mișcătoare. Vei afla că comportamentul exprimă personalitatea. Nicidecum! Aș prefera o exprimare la condițional: comportamentul poate (!) exprima personalitatea. Exemplul este unul foarte simplu: una vorbesc cu tine și alta gândesc despre tine; tu ești încântat că eu îți vorbesc frumos când, în mintea mea, e altceva; una simțim, alta exprimăm; când zic una simți este egal cu personalitate; când zic alta exprimăm, este comportament. Pe scurt, comportamentul este coaja! Deci, comportamentul și personalitatea se înscriu într-un tablou dialectic pe care încearcă să-l înțeleagă mai multe ramuri ale științelor despre Om.

De ce crezi că neuroștiințele câștigă teren acum? Pentru că psihologii și psihiatrii își dau seama că rămân în urma metodelor de mult uitate ale Științelor Naturii: observația și experimentul. Ok, și atunci psihologia și psihiatria trebuie să își facă loc la masa oamenilor de știință și să își găsească un fundament în organicitate, undeva, cumva, să revină la experimentul serios și la observația riguroasă. Pentru că nu pot rezista foarte mult așa.

Într-o lucrare foarte faină, Haosul. Nașterea unei noi științe, așa se numește, sunt explorate din multiple perspective sistemele hipercomplexe și libertățile acestora. Cartea este fabuloasă! Mă gândesc acum la un capitol foarte interesant despre economie și fluctuațiile de prețuri care: au în spate niște organizații; care au în spate niște oameni; care au în spate niște, niște… și explică din punct de vedere matematic ce se întâmplă cu aceste fluctuații și cum, la un moment dat, lucrurile o iau razna, toată lumea înnebunește și bursa cade, și etcetera. E foarte interesantă, să o citești!

7. Despre bariere și credințe care te împiedică să faci un profil psihologic cât mai aproape de adevăr

Q10. Apropo de asta, care sunt barierele care pot sta calea ta ca profiler atunci când faci profil psihologic? Mă refer la credințe limitative sau orice altceva.

Până la credințe tu poți fi cea mai importantă barieră pentru celălalt. Pur și simplu îi ești antipatic. Ca să treci peste asta trebuie să găsești cumva o soluție. Aici nu există rețetă.

Se spune că un interviu de succes se stabilește în primele 10 secunde de comunicare. Maxim în 10 secunde de comunicare. Totul este definit de modul în care intri în sarcina de interviu, în primele 10 secunde, eu aș zice mai puțin.

Tu poți fi pentru celălalt realmente respingător. Poți eșua, asta este! Sau poți să nu mai faci absolut nimic. Va trebui să te înlocuiască altcineva.

În al doilea rând, atitudinea cu care te prezenți în fața lui. Iar această atitudine nu o poți detecta corect dacă gândul tău îți este în altă parte. Nu ai cum să detectezi corect atitudinea.

În al treilea rând abordarea. Tu trebuie să știi ce vrei, trebuie să știi care este rolul tău acolo, în măsura în care poți să știi mai multe decât știe el despre tine, în măsura în care se poate acest lucru.

După care sunt importante cele 5 calități despre care am vorbit mai devreme.

8. Cum identificăm dacă cineva ne minte sau nu atunci când vrem să îi facem un profil psihologic?

Q11. Cum facem ca într-o discuție cu cineva în care vrem să aflăm informații despre persoana respectivă, vrem să îi facem profilul? Totodată vrem să aflăm 1. dacă ne minte și 2. nu ne minte (cel puțin nu intenționat), dar ne spune ce crede că vrem să auzim.

În primul rând aș fi atent la modul în care persoana se ”sulemenește” pe sine, adică, aș fi atent la managementul impresiei, diferența dintre aparență și esență. În al doilea rând putem afla adevărul psihologic al cuiva așa cum îl reflectă el prin 2 modalități.

Fie în urma unui discurs liber: observăm diferența de disponibilitate a lui de a discuta despre ceva în timp ce închide poarta față de altceva. Vedem că preferă să discute despre asta, dar nu mai discută despre altceva, despre care noi știm că a trăit și ne întrebăm de ce. Adică nu are disponibilitatea pentru tematici colaterale. Ne întrebăm de ce. Acum, dacă ne gândim la etică și deontologie, este posibil ca anumite subiecte să fie trecute sub un con de umbră sau sub tăcere pentru că reprezintă o experiență traumatică, foarte traumatică, foarte personală, intimă. Dar repet, asta depinde în funcție de interviu și de scopul interviului.

În al doilea rând, dacă vrem să îi probăm, dacă constatăm de exemplu că lucrează foarte mult la imaginea despre sine și vrea să se înfățișeze ca un sfânt coborât din icoane și spune că ”el nu, el nu, el nu”, atunci putem provoca un comportament. Dar aici trebuie să fim foarte atenți cât de tare apăsăm, cât de tare îl incităm, care sunt reacțiile așteptate și dacă putem gestiona situația.

Deci, putem observa un comportament liber dacă avem capacitatea de a aștepta și dacă punem întrebări deschise, secvențiale, bine calibrate, bine măsurate sau putem provoca un comportament. Firul-ghid este un principiu care mie, îmi este de foarte mare folos: ”Așteaptă-te la neașteptat!”…și, nimic nu te va surprinde.

La comportamentele provocate, modul în care reacționează persoana pentru faptul că ai atins un punct sensibil din personalitatea sa, declanșează o relație complexuală în care va trebui să văd emoție și cogniție. Adică, trebuie să văd ceva exprimat afectiv și trebuie să văd un șir de cuvinte, propoziții sau fraze sau onomatopee. Va trebui să văd ceva.

În situații speciale, pot fi nevoit ”să merg pe vârfuri” în investigarea raportului dintre comportament simulat, disimulat, adevăr și minciună. Important este să ai răbdare, să fii foarte atent, să reții ceea ce înregistrezi cât mai acurat, să te abții să reacționezi la faptul că celălalt te minte.

Pot adresa întrebări banale, non-incriminatorii, apoi glisez la întrebări foarte importante, cu grad de periculozitate pentru stima sa de sine sau pentru viitorul său. Miza pentru care cineva alege să mintă este extrem de importantă pentru că ea devoalează ce pierde și ce anume câștigă persoana. Pentru că de la întrebările cu potențial non-incriminatoriu, non-periculoase, până la cele foarte periculoase, eu ca evaluator trebuie să glisez și să mă duc pe acest tobogan foarte rapid și să mă aleg… cu ce? Mă aleg cu baza comportamentului, aflu punctul de la care persoana își construiește edificiul minciunii. Unde a mințit? Aici. Rămâne de văzut de ce a făcut lucrul acesta. Dar asta necesită în primul rând o foarte bună capacitate de concentrare. Aici, toată energia nervoasă, toată energia psihică, trebuie să meargă în direcția asta, nu în altă parte pentru că altfel îți scapă lucrurile acestea. Iar dacă ești un bun detector de minciuni pune-te la încercare: ”Identifică unde a spus adevărul în noianul de minciuni cu care te-a năpădit!”. Poate nu realizezi cât este greu să faci acest experiment mintal. Pentru că, doar cei mai buni detectori de minciuni reușesc asta.

Știi foarte bine că ne amuzăm atunci când mulți ”pun degetul pe minciună” pentru faptul că X a clipit, că s-a scărpinat în nas, că s-a tras de ureche, că s-a îndreptat de șale, că și-a modificat poziția pe scaun. Astea sunt niște prostii, niște prostii monumentale fiindcă Știința a demonstrat că NU există un nas lung al lui Pinocchio. Nu există un singur indiciu pentru a susține ideea că cineva minte. Nu există așa ceva. Ce există, sunt acei mai mulți indici care, puși într-o relație inteligentă (atenție aici!), fotografiați foarte rapid în mintea ta instruită, trebuie înmănuncheați foarte rapid astfel încât să emiți o judecată, nu de valoare, ci una aproximată. Și mai aștepți, și mai probezi, nu te mulțumești cu ceea ce primești din prima. Adică nu muști din răspunsul lui comportamental imediat și să spui gata, a spus adevărul!

Oamenii sunt unici. Individul este unic. Așa este și minciuna lui. Dacă reușești să vezi unicitatea lui și să o separi de comportamentele de împrumut (sau de conveniență socială), reușești să îi vezi și unicitatea modului în care te minte. Iar asta cere experiență. Multă experiență și ani de lucru cu mincinoși de ”calibru” diferit. Nu mințim la fel când ne înșelăm partenerul de viață; nu mințim la fel când suntem prinși că am furat cireșe de la vecinul; nu mințim la fel când în joc ne este viața, viitorul, sănătatea sau persoana altora. Evident, ne este ușor să mințim dacă am trăit o viață plină de minciuni și o vom face așa cum respirăm…Greu de detectat, nu?

9. Întrebări personalizate sau abordare standard pentru profil psihologic?

Q12. Ai întrebări pe care le pui de fiecare dată atunci când vrei să faci un profil psihologic?

Niciodată nu acționez identic. Bine, pentru că te referi strict la activitatea mea care excede clar preocupărilor tale, eu trebuie ca întrebările de investigație să le transform în întrebări de interogatoriu. Da, asta fac. Însă, pentru a construi întrebările de investigație, eu trebuie să ajung la un punct în care trebuie să stabilesc foarte clar ce știu, ce nu știu, ce anume încă nu știu și…cum pot afla?! S-ar putea să plec cu buzunarele goale și din administrarea întrebărilor de interogatoriu, dar merg mai departe, caut mai departe, mă duc în altă parte.

De exemplu, foarte mulți consideră că, a lăsa subiectul să pălăvrăgească este pierdere de timp. Fals! Cu cât vorbește mai mult cu atât este mai bine. Cu cât se închide sau, dacă tu ai prăbușit comunicarea, ți-ai luat hârtiile și ai părăsit incinta. Scopul este acela de menține linia de comunicare deschisă, la fel ca în activitatea de negociere. Dacă cel suit pe clădire nu mai vorbește cu tine, ai o problemă. Mare, mare! Deci dacă tace, este bombă cu ceas. Dar, și tăcerile le poți folosi strategic. Plasate unde trebuie în interacțiune, fac minuni!

Mai adaug o remarcă. Întrebările de interogatoriu nu trebuie să reflecte întrebările de investigație. Nu trebuie să fie în oglindă. Imaginează-ți așa: întrebările de investigație sunt un tablou frumos, cu contur, cu punct de fugă clar, plan îndepărtat, plan apropiat. Pe astea ți le formulezi tu, pentru tine. Întrebările de interogatoriu trebuie să fie asemenea unui gest urât de-al unui copil care vine cu mâna udă peste pânză și strică pictura. Întrebările de investigație sunt tabloul frumos, întrebările de interogatoriu reprezintă tabloul mânjit de un copil. Asta este cel mai greu de deprins fiindcă discuția este față în față cu persoana și reacția ta trebuie să fie foarte, foarte rapidă. Adică este dacă vrei, un care-pe-care. Ce înseamnă asta? Păcălirea celuilalt? Nicidecum! Înseamnă protecția ta, protecția probelor, protecția colegilor, confidențialitate, aflarea adevărului pe cale naturală, etică.

Q13. Din câte spui, observația e foarte importantă. Ea te ajută să înțelegi lucrurile, să vezi ce se întâmplă verbal și non verbal.

Da, cu o condiție: tu, în plan mintal să fii ”cristal”. În momentul acela nu mai ai altceva, nu te mai gândești la altceva. Nu contează că nu ți-ai plătit întreținerea, că îți bat datornicii la ușă, că nu ai mâncat. Nu îți sună telefonul, nu ai alte preocupări, nu mănânci snacks-uri.

10. Profile de personalitate

Q14. Ce părere ai de partea asta, de profile de personalitate, gen DISC, Myers-Briggs etc.? Crezi că au vreo relevanță?

De exemplu Myers-Briggs are la bază psihologia analitică jungiană, iar testul, pe care eu îl apreciez foarte mult dealtfel, are 3 mari atuuri:

  1. Acel test nu incriminează pe nimeni, deci nu te pune la colț. Nu contează dacă îți iese profil INFJ sau INTP. Nu e niciunul mai bun sau mai rău.
  2. A doua calitate: îți vorbește despre cele 4 mari funcții generale ale psihismului uman: gândire, simțire, senzație și intuiție. Iar acestea sunt puse în relație. Acesta este meritul lui. Adică nu te evaluează pe tine ca subiect precum un fel de bibliotecă plină de sertare ci invită sertarele sau cartoteca aia nominală, să se combine. Este un merit al acestui test.
  3. Mai mult decât atât, acest inventar de personalitate ți se recomandă să îl refaci atunci când intervin în viața ta evenimente majore. De ce? Pentru că însăși modul în care tu funcționezi – asemeni un cub Rubicon – se modifică. Și atunci, și reacțiile, și alegerile tale și permisiunile tale, și frânele tale comportamentale se pot modifica. Este mai credibil un astfel de test decât unul care ți-ar furniza același profil de fiecare dată pentru că, ar contrazice natura umană.

Noi niciodată nu suntem la fel, de la secundă la secundă. Și dacă vrei să te convingi faci un experiment foarte simplu, pe o foaie acum. În momentul acesta desenezi un cerc, iar apoi mai încearcă să îl desenezi identic tot tu, și o să vezi că nu vei reuși. Nu există om care sa reușească să facă lucrul acesta pe planeta Pământ. Este un test foarte simplu.

Modul în care noi funcționăm și ne luptăm cu chestiunea asta, cu entropia în permanență, înaintând spre starea de dezorganizare, ne face să ne schimbăm. Așa că, niciodată nu vom fi la fel. Absolut, niciodată.

Dar, sunt orientative aceste teste și sunt de folos, psihologului și psihiatrului. Scopul fiind – sau ar trebui să fie acela -, să te lămurești tu, în primul rând ca experimentator, iar apoi și pe ceilalți respectiv, să identifici ceea ce este constant în comportamentul cuiva și ceea ce este schimbător. După care, să îți pui întrebarea când este constant și de ce, când este schimbător și de ce. Iar pentru aceasta s-a folosit și un model matematic.

Lucrurile la care ar trebui să fim atenți atunci când evaluăm pe cineva sunt tocmai acestea: schimbările comportamentale, consistențele și variabilitățile. Adică poți fi linie izoelectrică atât… 20 de minute, după care la tine se vede „un vârf de undă”. S-a întâmplat ceva… Eu trebuie să văd ce s-a întâmplat înainte de această schimbare și după schimbare. Ce a declanșat-o? Eu, prin întrebarea pusă?! Tu, printr-un gând fulgurant sau o trăire care te-a animat în momentul acela și pe care nu ai exprimat-o? Habar nu am, dar pentru asta sunt în relație cu tine, să pun întrebări la momentul potrivit, dar îmi voi rezerva să pun întrebarea de ce la final și dacă am reușit să creez/construiesc o relație de încredere cu tine. Asta este foarte important în interacțiune și evaluare.

11. Sfaturi pentru oameni de marketing

Q15. Ce sfaturi le-ai da oamenilor de marketing care trebuie să facă profile ale clienților?

Să conectezi informațiile astfel încât să ai o privire de ansamblu realistă. În același timp să te gândești la riscurile la care l-ai putea expune pe celălalt dacă produsul tău nu este eligibil sau dacă este sub așteptări, care este și un risc pe care ți-l asumi tu.

Cred că, fără să mă pricep (chiar mă îndemni acum să săvârșesc un abuz epistemologic așa) cred că, în orice relație umană, trebuie să asiguri acel ”fair”, adică trebuie să fii corect. Și să nu ascunzi lucruri pe care ar fi trebuit să le cunoască și celălalt.

Cred că, în același timp, oamenii au devenit foarte sensibili la asta și multiplicarea pieței nu conduce decât la creșterea unor opțiuni de a se îndrepta spre un alt furnizor de servicii. Și atunci, ca să îl păstrezi pe client trebuie să ai o relație corectă.

Iar cunoașterea, mai ales în domeniul afacerilor pe care tu îl menționezi, și despre care sunt sigur că cititorii tăi cunosc mult, mult mai mult decât mine, cunoașterea este fundamentală.

Cred că ambii parteneri ar trebui să meargă pe varianta win-win. Și atunci, calculul acesta al riscurilor trebuie să se găsească undeva la mijloc. În istoria comerțului, știi că s-a trecut de la breslele de meseriași și neguțători, la isnafuri. După isnafuri au apărut corporațiile, iar după Regulamentul Organic din 1831, uniunile de tip breslaș au fost absorbite de Camerele de Comerț și de Industrie. Atunci se făceau așa numitele, ”întovăroșiri” (acesta era termenul), iar ele presupuneau un beneficiu aflat ”undeva la mijloc” între comersant și meseriaș.

Pentru că m-ai stimulat acum trebuie să îți reamintesc că lada breslei avea două chei. O cheie stătea la starostea neguțătorilor, iar cealaltă cheie, stătea la starostea meseriașilor. În lada breslei se ținea patenta de constituire a breslei, cu însemnele specifice, documentele membrilor și banii. Ce este important și este un fel de subliniere, dacă vrei, lada aia nu putea fi deschisă decât de către cei doi starosti, al neguțătorilor și al meseriașilor, fiecare cu cheia lui. Altfel nu putea fi deschisă, adică ambii trebuiau să fie în pod sau în beci unde era depozitată lada breslei, să bage cheile în același timp. Și cred că acest exemplu este destul de edificator, adică nu puteau unul fără altul. Și cred că era corect așa. Industrializarea și producția de serie, a distrus și breslele și corectitudinea în afaceri.

12. Cărți, subiecte recomandate de studiat

Q16. Ce cărți mi-ai recomanda mie și cititorilor mei?

Există o literatură foarte abundentă în domeniile psihologiei aplicate, literatură care a explodat după anii 1950 și a înregistrat un maximum în 1960, o dată cu criza rachetelor din Cuba, apoi cu războiul din Vietnam.

În ceea ce privește detecția minciunii în activitățile de business, de recrutare și selecție de personal, în domeniul gulerelor albe, lucrurile sunt foarte complicate. Voi trebuie să deveniți foarte rapizi și foarte buni detectori de minciuni ai persoanelor rasate sau cu nivel de inteligență peste medie. Literatura din România este dezamăgitoare, mă refer la cea tradusă la noi pe acest segment. Pe domeniul judiciar, asistăm la un reviriment, dar pe internet există o bogată literatură care vizează și dezbate acest comportament simulat în mediul de afaceri. Și cred că la o simplă căutare deșteaptă pe Google reușim să generăm câteva milioane de rezultate.

Da, este un domeniu de care mă bucur că sunteți preocupați, având în vedere că și dacă ne uităm în mass-media, infracțiunile care determină acel WOW public și reacție socială la crimă, se referă mai ales la infracțiuni de mare violență. Dar pagubele pe care le aduce o evaziune fiscală de miliarde de euro, nu devin primă pagină în jurnale. Aceste infracțiuni îngenunchează efectiv nu numai o comunitate, ci o populație sau mai multe spații geografice, iar despre asta nu se vorbește suficient.

Eu dacă aș activa în business sau dacă aș avea competențe cum le ai tu în domeniu, repet… nu le am!- aș fi foarte interesat și mi-aș face foarte bine temele pe acest comportament aparent din corporații, din domeniul acesta de marketing, al managementului organizațional, al conducerii, unde este posibil să fim așa, urechiști, și nu cred că este ok din cauză că riscurile sunt destul de importante în această zonă.

13. Extras. Psihologie Criminalistică

13.1 Teoria criminalului înnăscut

Q17. Crezi că infractorii/criminalii ajung să fie creați din cauza mediului sau așa se nasc?

Teoria criminalului înnăscut este discutabilă. Se pare că lucrurile pot fi cumva interpretate, dar sub nicio formă explicate ultimativ. Adevărul se află la intersecția factorilor care țin de genetică, ereditate și mediu.

Nu ai cum să ignori factorii genetici și să te concentrezi numai asupra personalității, respectiv asupra mediului din care provine pentru că vei vedea doar cu un singur ochi sau cu ochiul din ceafă. Nu ai cum să te concentrezi doar asupra factorilor de mediu, care șlefuiesc final personalitatea și îi dau ei o consistență doar prin prisma sursei acesteia de mediu cultural. Deci privești undeva la intersecție.

Arta constă în a face această triangulație dintre ereditate, mediu, educație, de a o face foarte rapid pentru că, în domeniul în care eu activez, trebuie să te miști foarte repede, trebuie să creezi relații între relații și relații între informații foarte rapid. Pentru că timpul curge în defavoarea ta.

Nu ai timp de teorii, nu ai timp de construcții sau edificii intelectuale foarte laborioase, nu ai timp când să faci lucrul acesta. Trebuie să fii foarte rapid și să o iei pe scurtături dacă se poate.

Metoda te ajută dacă ai timp pentru că “methodos” asta înseamnă în limba greacă: cale, drum. Când nu ai timp de metodă trebuie să dispui de o gândire creativă astfel încât, din mai multe câmpuri de informație, să legi aceste date cât mai rapid posibil. Nu ai timp de algoritm, de a merge metodic.

13.2 Tipologii de personalitate

Q18. Folosești tipologii de personalitate în profesia ta?

Tipologiile de personalitate pot încurca. Pe lângă faptul că sunt imprecise, deși niciodată nu au pretins precizie, noi le fetișizăm. Ele servesc doar explicațiilor ulterioare. Ulterioare a ce? Ulterioare modului în care, în urma descrierilor pe care eu le-am făcut asupra persoanei sau asupra a ce a mai rămas din acea persoană, le pot argumenta din perspectivă științifică prin acest import de tipologii psihologice, dar nu pun tipologiile înainte peste fapta pe care o am de investigat. Adică nu vin cu tipologia asta, o pun peste locul faptei și zic, se potrivește sau nu se potrivește. Nu! O poți folosi după. O poți invoca drept addenda la…

De asemenea, greșești dacă te duci cu un model prefigurat în plan mintal. O să fac o glumă răutăcioasă acum. Aici rămâne la latitudinea ta dacă o consemnezi sau nu. Auzi pe unul care zice: Eu sunt de orientare psihanalitică. Adică cum? Eu gândesc freudian. Altul: Eu sunt de orientare ericssoniană (pe hipnoză). Un altul: Eu sunt de orientare cognitivă. Și eu mă întreb cum procedează? Pentru că, omul din fața sa este viu, real și mai ales UNIC! Ce faci, pui ”cognitiva pe el?” În activitatea asta, și în orice activitate umană, dacă te duci cu o singură orientare, ajungi la un punct de vedere. Știi, noi ne naștem cu un orizont de cunoaștere. Și Cosmin îmi spune mie: din punctul meu de vedere…etc: Și zic: ”Vai de capul tău Cosmine, de la un orizont de cunoaștere ai ajuns la un punct de vedere!

Cam asta se întâmplă dacă funcționezi pe modele. Bun. Mie îmi place Jung, îmi place psihanaliza, mă ajută să explic ulterior, dacă mă ajută. S-ar putea să nu mă ajute în decriptarea unor sensuri. S-ar putea ca abordarea aceasta să fie insuficientă. Dar dacă tu te duci cu acest set mental, set perceptiv, adică atitudine mentală gata pregătită să perceapă ceva într-un anumit mod devine foarte păgubos. Nu mai bine lași natura să se exprime? Care natură? Natura umană. Păi și o să spui: Este un ticălos, o să își dea în stambă. Nu este nimic, să își dea în stambă! Dacă își dă ”arama pe față” și nu îl poți aborda cognitiv/psihanalitic/ericssonian, trebuie să înțelegi ce înseamnă expresia asta din perspectiva sa. Este mult mai sănătos așa.

13.3 Date demografice în criminalistică

Q19. Cum ne dăm seama de datele demografice ale autorului unei crime în cazul în care nu știm cine a comis faptă? Dacă e căsătorit, dacă e femeie, dacă e bărbat etc.? Putem vorbi de o psihologie a locației dacă există așa ceva?

Da, da. Noi vorbim de autor necunoscut. Rămân câteva chestiuni de investigat și anume tratamentul aplicat victimei, leziunile, tabloul lezional al victimei și caracteristicile locului faptei sau caracteristicele locurilor faptei în situația în care autorul transportă cadavrul.

Imaginează-ți două expoziții de artă în care una este ocupată de persoana victimei cu tabloul lezional și așa mai departe, de istoricul ei. Și, o a doua expoziție de artă, care cuprinde fotografii de la fața locului.

Da, într-adevăr, urma comportamentală de-a lungul faptei, este invizibilă, aparent, dar prin investigații succesive ajungi să detectezi acea urmă comportamentală.

Spre deosebire de urma criminalistică care se poate distruge din varii considerente de mediu, de precipitații, de intervenția altor persoane sau, se poate altera de la sine, dacă este probă biologică, urma comportamentală nu se alterează, nu poate fi alterată, nu poate fi modificată pentru că tu ai lăsat ceva în urmă, ai lăsat amprenta ta acolo. Iar această amprentă se vede pe victimă respectiv, la locul faptei. Acolo sunt izvoarele, de acolo ”bem noi, anchetatorii, apă”, ca să spun așa.

14. Concluzii

Știu că a ieșit un articol lung, în care am abordat o mulțime de subiecte. Sunt un om curios, nu mă pot abține.

Consider că în marketing (și nu numai) putem adapta lucruri din orice alt domeniu totalmente diferit. Tot ce avem de făcut este să avem mintea deschisă și să realizăm conexiunile necesare astfel încât să putem prelua lucruri care ne ajută să ne facem treaba mai bine.

Dacă ți-a plăcut acest articol ar fi drăguț dacă te-ai abona la newsletter fiindcă vreau să te anunț când mai postez articole noi. De cele mai multe ori scriu despre subiecte originale sau vin cu perspective noi asupra unor subiecte normale. 

Imaginează-ți acest blog precum o producție Netflix sau Amazon Originals. Doar că aici va fi vorba de articole despre business și marketing.

Așa că abonează-te și tu la Business Guts Originals. O să vezi că merită.